SOP Perbaikan Unit vs Kepuasan Konsumen

03 / 08 / 2019 - in Ask The Expert

Dalam bisnis tranportasi barang, kepuasan konsumen adalah hasil dari kualitas layanan yang prima. Dengan memberikan service excellence, kesempatan untuk memenangkan persaingan didalam industri transporter akan terbuka. Dengan armada yang selalu dalam kondisi uptime, pengiriman barang lancar dan bisnis akan berkembang. Tak terkecuali Gian Direktur PT Putra Anugerah Persada yang meyakini bahwa bisnis tranportasi barang khususnya segmen consumer goods yang ia geluti sejak 5 tahun silam kini semakin berkembang. “Untuk armada truk hampir semua merk yang dijual di Indonesa saya beli, salah satunya Isuzu,” katanya.

Sekitar pertengahan 2018, Gian membeli 40 unit Isuzu Giga di Astra Isuzu Margomulyo. Sebagai bagian dari Grup Astra International, jaringan bengkel Isuzu cukup luas dan untuk Jalur Pantura semua sudah tercover. Sehingga jika ada masalah pada armada bisa diselesaikan di bengkel Astra Isuzu terdekat, tanpa perlu membawa ke bengkel diler pembelian unit

Gian menceritakan,“ Dari unit Isuzu Giga saya, ada 7 unit mengalami masalah sehingga tidak bisa dioperasikan. Imbasnya, ada kerugian yang harus saya terima,” keluhnya. Gian menyebut 7 unit yang mengalami masalah yaitu tipe Giga GVR 34 dan FVM 285. Masalah pertama muncul usai dipasang perangkat GPS. Pada unit yang lain muncul masalah kongslet pada kelistrikan,” tambahnya.

Gian melanjutkan ceritanya, “Saat itu armada truk yang bermasalah ada di Cilegon dan Tangerang. Lalu kami bawa ke bengkel Isuzu di Cilegon dan Tangerang. Setelah dianalisa, ada masalah kelistrikan pada wiring harness. Saya pun setuju untuk penggantian part. Tetapi dari informasi, part wiring harness tidak ada. Bahkan harus menunggu hingga 3 bulan. Kenapa sampai Saya harus menunggu lama untuk part harness, lagipula ini adalah produk dalam negeri, bukan produk yang perlu import. Dari segi harga pun ini part yang terjangkau. Kenapa kok stoknya tidak ada. Unit saya kan rusak di daerah Tangerang dan Cilegon, dekat juga sebenarnya dari pabrik Isuzu,” kata Gian.

Merunut dari keterangan Gian, TruckMagz mencari jawaban ke diler Astra Isuzu Margomulyo, Surabaya, dimana Gian melakukan pembelian truk. Dari keterangan Morin Tandra PT Astra International Tbk Isuzu Margomulyo PIC Branch menjelaskan bahwa Isuzu berusaha memberikan layanan sebaik mungkin untuj kepuasan konsumen. “Isuzu menyediakan part wiring harness. Hanya saja proses perbaikan atau penggantian spare part hingga tiga bulan seperti disampaikan konsumen, tidak seperti itu. Karena bengkel Isuzu menunggu ijin dari yang bersangkutan. Apabila ijin pengerjaan belum diterima, maka pihaknya tidak berani melakukan tindakan,” jelas Morin.

Didampingi Jujun Julistiono Kepala Bengkel Astra Isuzu Margomulyo Surabaya, Morin menjelaskan ada beberapa proses tahapan ketika konsumen order spare part. “Pertama bengkel resmi tempat pembelian akan melakukan pengecekan tipe unit truk dan jenis part-nya. Di dalam katalog milik diler ada daftar part disertai nomor part. Dari nomor part tersebut diarahkan ke sistem milik gudang. Jika stok ada maka semua selesai. Kedua, bila part tak ada di diler pertam, maka akan mengecek ke dealer Isuzu cabang lain di kota yang sama. Berikutnya bila part yang dimaksud tak ada, akan memeriksa ke depo part dealer di propinsi yang lain. Jika sampai tahap ini, part tak ada, maka akan diajukan permintaan ke IAMI,” jelas Jujun.

Jujun melanjutkan, “Jika ijin sudah ada dan part wiring harness atau bisa disebut kabel body siap, perkiraan pengerjaan bisa sampai 2 hari. Bongkar dulu kabel-kabel yang lama, baru pasang dan rangkai kabel baru. Harness ini adalah rangkaian utuh elektrikal di dalam truk. Sehingga jika ada kongset satu atau dua kabel, harus ganti semua. Selain itu rangkaian didalamnya ada rangkaian kabel kecil,” katanya.

”Segala sesuatu terkait produk, ketersediaan part, perbaikan dan sebagainya dilakukan oleh sistem, terintegrasi dengan seluruh cabang dan dealer. Intinya, kami selalu menyediakan part yang dibutuhkan konsumen. Hanya saja semua ada tahapan dan butuh waktu untuk order dan pengiriman dalam hitungan hari, tidak sampai bulanan. Dan yang paling penting adalah kepastian konsumen sendiri apakah unit yang bermasalah bisa segera dikerjakan. Jika tidak ada ijin dari pemilik unit, Kami tidak berani melakukan apa-apa,” papar Morin

Dengan jaringan bengkel Astra Isuzu, bisa dilihat riwayat service unit truk yang ditangani bengkel resmi. “Kami sebagai punya rekapan service yang tercatat di bengkel Isuzu. Semua unit miliki konsumen yang dibawa ke bengkel catatan dari part hingga siapa mekanik yang menangani. Jadi jika harus yang selesai sampai beberapa minggu, itu karena kami menunggu persetujuan pemilik untuk perbaikkan,” cerita Morin.

Morin menambahkan, “Keluhan perihal wiring harness dan permasalahan unit truk lainnya juga sudah diselesaikan dengan baik. Saya tunjukkan riwayat perbaikan unit FVM PT Mahameru Lintas Abadi atau Putra Anugrah Persada dari Bengkel Astra Isuzu Cilegon dan riwayat perbaikan unit GVR dari Bengkel Astra Isuzu Tangerang,” jelasnya sambil menunjukkan riwayat service dari bengkel.

Dari bengkel Astra Isuzu Cilegon terdapat 4 unit Giga FVM yang melakukan perbaikan unit, yakni service berkala 20.000 Km, indikator engine nyala, ganti oli mesin dan filter BBM. Unit yang lain masuk bengkel karena electrical harness. Penggantian part harness sudah dilakukan. ”Untuk perbaikan harness, truk masuk bengkel tanggal 19 Juni dan keluar bengkel pada tanggal 19 Juli. Harness tersedia dan sudah disampaikan estimasi biaya pada 1 Juli. Konsumen approval biaya tanggal 12 Juli ,” tambah Morin.

Sementara data dari bengkel Astra Isuzu Tangerang, ada 2 unit Giga GVR yang melakukan service berkala 10.000 Km. Salah satu unit perlu penggantian harness frame dan sudah selesai. Perbaikan unit dilakukan pada tanggal 26 Juli. “Truk masuk bengkel tercatat pada tanggal 10 Juli. Selama 5 hari dilakukan analisa kerusakan dan penyebab utamanya. Lalu, tanggal 16 Juli order part dan tanggal 22 Juli part tiba. Pada tanggal 26 Juli, perbaikan dinyatakan selesai. Jadi berdasarkan data yang ada, seluruh unit milik konsumen yang masuk ke bengkel, proses perbaikannya tidak memakan waktu hingga berbulan-bulan,” jelas Morin.

Teks dan foto : Sigit A



Sponsors

 

 

AFFA-logisticsphotocontest 

logo-chinatrucks300 327pix